목소리가 땍땍거린다고 평점 1점을 받았어요."(한 미용실 원장) "사회적 거리 두기 조치에 따라 매장 내 체류시간제한을 안내했다가 별점으로 복수당했습니다."(한 카페 사장) 그동안 소상공인들을 괴롭히던 ‘별점 테러'가 네이버에서 사라진다. 네이버는 식당. 카페 등 장소를 평가하는 ‘별점 시스템‘을 없애고 올해 9월까지 점진적으로 인공지능(AI) 기 반의 ‘태그 구름'으로 대체한다고 17일 밝혔다. 정보기술(IT) 업계 어 1서 별점 시스템을 없앤 것은 네이버가 처음이다. 네이버는 별점 시스템을 2019년 1월 처음 도입했다. 별점 평가는 구글이나 식당, 숙박 애플리케이션(앱) 등 국내외 대다수 장소 플랫폼이 활용하는 글로벌 표준이다. 장소에 대한 정보를 직관적으로 파악할 수 있지만. 일부 고객이 악의적으로 남긴 별점이 다른 고객에게 영향을 미칠 수 있다는 지적도 있다. 가장 흔한 것은 평가를 빌미로 과도한 요구를 하는 사례다. 음식 1인분을 시켜놓고 정량보다 더 많은 양을 요구하는 사례가 대표적이다. 제품과 무관한 ‘감정 별점‘도 있다. 경쟁 업체의 고객을 뺏기 위해 아르바이트생을 고용해 의도적으로 낮은 별점을 남겼다가 적발되는 일도 있었다.
네이버 관계자는 "기능을 평가하는 '소비재'와 달리 식당, 카페는 ‘경험재'라 일률적인 척도로 평가하기 어렵다"며 "평가가 소상공인에게 미치는 영향이 커 방식을 바꾸기로 결정했다"라고 했다. 네이버 관계자는 "기능을 평가하는 ‘소비재'와 달리 식당, 카페는 ‘경험재'라 일률적인 척도로 평가하기 어렵다며 평가가 소상공인에게 미치는 영향이 커 방식을 바꾸기로 결정했다"라고 했다. 네이버는 별점 시스템을 대신해 방문객들의 공통된 리뷰를 Al로 분석해 보여주는 ‘태그 구름' 방식을 도입하기로 했다. ‘남산 뷰'. ‘분위기 깡패', ‘찐 맛집' 등 공통된 평가들을 단어로 구체화해 보여주는 방식이다. 사용자와 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 하고, 가게에 불만이 있을 때 사업자에게만 알리는 ‘사장님에게만 전할 이야기'(가칭) 기능도 도입된다. 한성숙 네이버 대표는 "이용자에게 익숙해진 표준을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 이용자 모두 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가겠다"라고 했다.
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